Ведущий специалист по развитию текстового канала клиентской поддержки

Описание вакансии

Чем предстоит заниматься:

Разработка и работа с контентом:

• Создание, редактирование и актуализация баз знаний (добавление триггерных слов, создание новых баз в тестовой среде).
• Написание и адаптация шаблонов ответов, включая разработку решений для массовых обращений.
• Сборка и ведение CJM (карты пути клиента) на основе анализа чатов и диалогов.

Аналитика и качество:

• Глубокий анализ больших объемов текстовых диалогов и массовых обращений.
• Сбор, интерпретация и подготовка ежедневной статистики по письменным каналам для отчетов.
• Проверка чатов, тестирование новых и обновленных баз, а также внутренних настроек системы.
• Контроль операционных показателей и метрик.

Управление и развитие:

• Наставничество и оперативное управление командой специалистов.
• Ежедневное планирование, распределение задач, контроль статусов и структурирование технических заданий.
• Помощь коллегам, написание инструкций для сотрудников.
• Проработка и внедрение улучшений в работе чат-бота.

Техническая часть и автоматизация:

• Понимание логики работы чат-платформы.
• Работа в тестовой среде: изменение логики, внутренних настроек, доработка системы.
• Совместная работа с командой продуктологов и разработчиков по настройке автоматизации текстовых каналов.

Что мы ожидаем:

• Знание и практический опыт работы с JavaScript, понимание кода AutoFAQ будет преимуществом.
• Опыт работы в текстовых каналах обслуживания и глубокое понимание процессов автоматизации.
• Уверенные навыки работы с MS Excel (анализ данных) и MS PowerPoint (презентация результатов).
• Опыт формирования ТЗ по автоматизации и написания инструкций.

Управленческий опыт:

• Опыт управления и организации работы проекта.
• Ответственность за результат, скорость работы и критическое мышление.
• Умение работать с большими данными: выделять главное, систематизировать и анализировать.
• Лидерские качества и управление временем.
• Желание постоянно изучать новые технологии и методы работы.
• Грамотная письменная и устная речь.

Что мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ, оплата больничного и отпуска.
• Заработная плата строится из: оклада + премии.
• Добровольное медицинское страхование (ДМС) со стоматологией.
• Доступ к корпоративному университету МТС.
• Гибридный график работы.
• График работы 5/2 с 9 до 18, пятница до 16:45.

• Корпоративная мобильная связь.

• Техника для работы (ноутбук).

• Участие в конференциях, курсы повышения скиллов.