Менеджер лаборатории клиентского опыта

Описание вакансии

Премиальный мебельный бренд с 25-летней историей запускает онлайн-платформу дизайн-проектов и строит лабораторию клиентского опыта, которая будет измерять качество сервиса и возвращать инсайты в продукт и операции. Мы ищем менеджера, который умеет слушать клиентов глубже, чем это позволяют опросы, и переводить разговор в гипотезы и улучшения.

О направлении

Лаборатория клиентского опыта — функция, которая работает поперёк операций и продукта. Мы исследуем клиентов сегментов B2B (девелоперы, отели, рестораны, кафе) и B2C (архитекторы, дизайнеры, частные клиенты), тестируем сервис до и после запуска и формируем циклы улучшений на основе обратной связи.

Роль входит в зону прямой ответственности основателя направления. Это позиция для исследователя-практика, который хочет видеть, как его выводы превращаются в конкретные изменения сервиса, а не в отчёты «в стол».

Зона ответственности

• Глубинные интервью с клиентами B2B и B2C: проведение, расшифровка, синтез выводов в формате JTBD и Customer Journey Map.
• Регулярное измерение NPS и CSI по точкам контакта: онлайн-платформа, интерьерный центр, работа с подрядчиками.
• Тестирование сервиса: тайные покупатели, юзабилити-тесты платформы, прохождение клиентского пути собственными силами.
• Анализ обратной связи из всех каналов: чаты, звонки, отзывы, опросы — сведение в единую картину и приоритизация.
• Формирование гипотез улучшений и защита их перед основателем и операционной командой; ведение бэклога CX-улучшений.
• Возврат инсайтов в продукт и операции: понятные брифы, регулярные обзоры, отслеживание внедрения.

Как устроены первые 3 месяца

• Месяц 1 — погружение в продукт, текущий CJM, изучение существующих данных и точек контакта. Первая серия из 8–10 интервью.
• Месяц 2 — запуск регулярного NPS-замера и юзабилити-тестов, формирование первой версии бэклога CX-улучшений.
• Месяц 3 — защита первого цикла улучшений с измеримыми метриками «до/после», передача 2–3 изменений в работу команд.

Что мы ждём от вас

• Опыт от 2 лет в CX, UX-исследованиях, клиентской аналитике или сервис-дизайне — желательно в B2C или премиум-B2B.
• Уверенный навык глубинного интервью: умение задавать открытые вопросы, удерживать тему, доставать инсайты, а не подтверждения.
• Понимание методологий: JTBD, CJM, Service Blueprint, NPS / CSI / CSAT. Не как термины из статей, а как рабочие инструменты.
• Аналитический склад: умение работать с количественными и качественными данными, видеть паттерны, формулировать гипотезы.
• Структурное письмо: вы пишете отчёт так, чтобы его читал и менеджер по продажам, и операционный директор — и оба понимали выводы.
• Эмпатия и спокойствие: с клиентами вы — внимательный собеседник, с командой — конструктивный носитель неудобной правды.

Будет плюсом: опыт работы в сервисах премиум-сегмента, знакомство с инструментами UX-research (Maze, Lookback, Dovetail), опыт построения CX-функции с нуля.

Что мы предлагаем

• Доход от 140 000 до 230 000 ₽ на руки: фиксированный оклад и квартальные бонусы по защищённым улучшениям.
• Гибридный формат: 2–3 дня в неделю в офисе и в интерьерном центре, остальное — по задачам исследований.
• Оформление по ТК РФ с первого дня, белая зарплата.
• Бюджет на инструменты исследований, оплачиваемые участники интервью, обучение методологиям.
• Возможность вырасти до Директора лаборатории клиентского опыта по мере зрелости функции.
• Корпоративная скидка на мебель и предметы интерьера Zetta.
• Прямой контакт с основателем направления и операционной командой — выводы попадают в работу, а не в архив.

Как мы отбираем

• Знакомство с HR — 30 минут, онлайн.
• Встреча с руководителем направления — 1 час. Обсуждение опыта и подхода к исследованиям.
• Короткое практическое задание — короткий разбор гипотетического CX-кейса Zetta (2–3 часа вашего времени).
• Решение по офферу — в течение 5 рабочих дней. Обратная связь — на каждом этапе.

Если вы верите, что хороший сервис строится из внимательных вопросов и аккуратной работы с ответами — нам по пути.

Откликайтесь — расскажем подробнее.