Директор по омниканальному опыту

Описание вакансии

В SUNLIGHT мы создаём не просто украшения. 30 лет мы создаём эмоции, память и важные моменты в жизни наших клиентов. За этим стоит большая команда — более 7000 талантливых людей в 1000+ магазинах по всей России.

Ваша миссия:

Не просто соединять сайт с магазином, а строить мосты между клиентскими ожиданиями и реальным опытом, создавая среду абсолютного доверия к бренду. Здесь каждый сценарий взаимодействия получает свободу быть персонализированным и человечным, а значит — ваши решения напрямую формируют будущее компании, превращая разовые покупки в пожизненную лояльность.

Вам предстоит:

Стратегия и экосистема:

• Разработка стратегии: Формирование долгосрочной карты клиентского пути (Customer Journey Map) на 3–5 лет.

• Единство каналов: Обеспечение бесшовного (seamless) перехода клиента между точками касания: Сайт ↔ Мобильное приложение ↔ Соцсети ↔ Офлайн-магазины ↔ Колл-центр ↔ Мессенджеры.

• Выбор платформы: Курирование выбора и внедрения Omnichannel платформ (CDP, OMS, CRM) для унификации данных.

Клиентский опыт (CX/UX):

• Дизайн сервисов: Проектирование персонализированных сценариев (например, "Клик-энд-коллект", "Примерка в онлайне", "Бесконечный фудкорт").

• Управление контентом: Контроль за единым визуальным и тональным стилем бренда на всех физических и цифровых носителях.

• Голос клиента (VoC): Внедрение системы сбора обратной связи (NPS, CSI) и трансформация этой аналитики в продукты.

Data & Personalization:

• Единый профиль: Построение 360-градусного профиля клиента на основе объединенных данных из офлайн и онлайн-треков.

• Персонализация: Внедрение AI-решений для рекомендаций в реальном времени (рекомендации на сайте, в мобильном приложении и на кассах в магазине).

• Атрибуция: Внедрение сквозной аналитики для понимания реального вклада каждого канала в финальную покупку (не только "последний клик").

Операционная эффективность:

• Синхронизация стоков: Внедрение технологий управления запасами так, чтобы клиент видел остатки в реальном времени (O2O).

• Executive Dashboard: Создание единой системы отчетности для топ-менеджмента по метрикам здоровья бизнеса.

• Управление бюджетом: Распределение инвестиций между каналами с максимальной ROI (Return on Experience).

Нам важно найти сотрудника с опытом:

Образование и опыт:

• Образование: Высшее (MBA или магистратура в сфере маркетинга, экономики, IT или Data Science приветствуется).

• Опыт: От 8 лет в управлении маркетингом/e-commerce, из которых от 3 лет на позиции Head of Omnichannel / Head of E-com / Director of Customer Experience в компаниях с оборотом от 10 млрд руб./год (или международный опыт).

• Технологическая база:

  • Знание CRM-систем (Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle).

  • Опыт внедрения CDP (платформ данных о клиентах).

  • Понимание архитектуры API и принципов интеграции (REST, SOAP).

  • Уверенное владение веб-аналитикой (GA4, Amplitude, Яндекс.Метрика).

• Бизнес-кейсы: Обязательно наличие в портфолио успешных кейсов по объединению онлайна и офлайна (с цифрами ROI).

Личностные компетенции:

• Продуктовое мышление: Мыслит не как "исполнитель рекламы", а как "Product Owner клиентского пути".

• Цифровая грамотность: Понимает тренды AI, Generative AI и их применимость к контенту.

• Адаптивность: Быстро переключается между стратегическим видением и тактическим решением технических багов.

• Навык убеждения: Умеет "продавать" идеи СЕО и Совету директоров, обосновывая затраты на IT-разработки экономикой LTV.

• Управление изменениями: Опыт внедрения Agile/Scrum в кросс-функциональных командах.

Что мы предлагаем:

• Конкурентная заработная плата и бонусы;
• Гибкий формат: возможность гибридной работы (офис/удаленно) после адаптации;
• Комфортные условия: современный офис в БЦ «Зенит-Плаза» (м. Щукинская/Строгино) с корпоративным трансфером, график 5/2 с 9:00 до 18:00;
• ДМС после 6 месяцев работы:
• Карьеру в лидере: работа в компании с 30-летней историей и ясными перспективами профессионального роста.